为深入践行金融工作的政治性、人民性，河北银行天津分行将网点文明服务提升作为“党建+服务”融合工程的核心抓手，通过“自查-整改-固化-提升”的全流程管理机制，强化一线人员服务意识，优化客户服务体验，以“文明窗口”展现金融为民的担当与温度。

一、党建引领强根基：构建三级责任体系，筑牢服务“压舱石”

河北银行天津分行坚持“党建引领服务提升”理念，构建“分行统筹-支行落实-员工践行”的三级责任体系，将文明服务纳入党支部考核指标，推动党建与业务深度融合。

分行层面：成立由党委书记挂帅的文明服务专项工作组，制定网点文明服务方案，明确“环境标准化、流程规范化、服务温情化”三大目标。

支行层面：实行“一把手负责制”，支行行长作为自查自纠第一责任人，带头开展“服务体验日”活动，通过“换位思考”查找服务短板。

员工层面：开展“服务标兵”评选，将客户满意度与绩效挂钩，激发全员服务主动性。

二、全流程管理提质效：“查-改-固-升”闭环优化服务

分行以“刀刃向内”的决心推进服务整改，通过“自查自纠+持续固化+总行抽查”三步走，实现服务质效螺旋式上升。

1. 自查自纠：完成“全身体检”

全行12家网点开展“地毯式”自查，对照《营业网点人员服务规范》等制度，从职业形象、厅堂环境、设备运维到金融顾问专业能力，逐项排查。

2. 持续固化：检查“防反弹”

建立“季度全覆盖检查”机制，分行检查组通过神秘客暗访、录像回放、客户访谈等方式，动态跟踪整改情况。针对屡查屡犯问题。

3. 总行抽查：严明纪律“破惯性”

总行随机开展现场检查，对“服务态度冷漠”等行为“零容忍”。针对网点服务问题进行全行通报，相关责任人员给予相应处罚，形成“违规必究”的强震慑。

三、服务升级暖人心：从“标准化”到“有温度”

河北银行天津分行以客户需求为导向，在规范服务基础上注入“人文关怀”，打造“便民、惠民、亲民”的金融服务生态。

1. 环境升级：打造“舒适金融空间”

统一网点视觉标识，增设“爱心驿站”“便民服务箱”，提供老花镜、急救药品、轮椅等免费服务。同时，针对老年客户，开展网点适老化改造，配备相应适老化设施，便于老年客户提供优质金融服务。

2. 流程优化：跑出“服务加速度”

简化开户、贷款等业务流程，推广“线上预审+线下核验”模式，客户平均等待时间进一步缩短。针对老年客户，推出“一站式陪伴服务”，由专人协助办理业务，切实提升客户满意度。

3. 能力提升：锻造“专业金融顾问”

开展“服务技能竞赛”，通过情景模拟、案例分析等方式，提升员工沟通技巧与应急处理能力，并积极开展各类培训，强化人员金融服务意识与能力。

“文明服务没有终点，只有连续不断的新起点。河北银行天津分行将持续深化‘党建+服务’模式，不断提升服务质效、优化服务机制，持续向客户征集“服务提升意见建议”让每一处细节都体现对客户的尊重与关怀。